公文烟草公司打造服务品牌经验材料

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近年来，江苏* *市局(公司)积极转变观念和管理方式，坚持以客户为中心，高度重视提升企业服务质量和水平，着力打造服务品牌，明确提出“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护了卷烟零售企业和消费者的利益。今年9月，市局(公司)荣获“江苏省服务质量奖”和“* *服务质量奖”。建立服务网络，提高服务水平。

去年4月，市局(公司)全面推行“电话订购、电子结算、网上配送、现代物流”的卷烟销售新模式。市局(公司)主动致电零售商，收集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费，降低了客户的经营成本，使客户“零成本”订购。通过“电子结算”和网上及时扣款，支付结算的安全性大大提高。同时还开通了网上订购系统，承诺订购后24小时内免费送货上门，让零售商足不出户就能订购到香烟。对于供不应求的卷烟，市局(公司)根据零售业务规模、守法情况、商业信誉等情况设计方案。，每天由计算机自动生成，统一发放，透明操作，真正体现了公开、公平、公正的原则。

加强业务指导，提供优质服务。

市局(公司)通过客户经理、送货员每周指导卷烟零售商陈列商品、管理库存，向其讲解卷烟管理知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售商提高业务能力。通过“* *烟草”(报纸)，将卷烟业务、行业相关* * * *、卷烟零售指导价、业务咨询、问答等信息及时传递给所有零售商。今年7月，为贯彻落实《行政许可法》，该局(公司)集中卷烟零售许可受理、范文撰写实地考察、审批发证等几个环节，在市局(公司)一楼大厅设立综合“窗口”，实行“一窗对外”，以触摸屏形式对外公示烟草专卖零售许可相关内容，体现了便民利民。

了解客户需求，追求客户满意。

市局(公司)注重通过各种方式和渠道，倾听零售商的声音，了解他们的需求。首先，客户经理每周拜访客户两次，填写拜访日记，了解零售商的需求。二是设立800免费服务* * * *电话，接受零售商投诉。第三，每月进行一次客户满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。第四，定期召开零售代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是建立市局(公司)内部网站，公布服务电子邮箱，在网站首页设立留言板，供访客留言。此外，公司还非常重视客户投诉的处理，制定了《客户投诉处理程序》，通过处理客户投诉，不断提高服务质量和水平。最近的一项调查显示，卷烟零售企业对* *烟草服务质量、卷烟供应、投诉反馈、公正执法的综合满意率达到95%，比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场维护消费者权益

市局(公司)切实加强行业自律，对思想举报话题实行诚信管理，实行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，深入开展信用等级管理，提升信用等级内容。市局(公司)认真履行烟草专卖法赋予的职能，严厉打击违法行为，规范卷烟市场秩序。今年1至10月，全系统共查处非法卷烟案件898起，查获各类卷烟1140万条，其中假冒卷烟520万条。

加快技术应用，搭建服务平台

市局(公司)注重技术进步对提高服务效率和服务质量的作用，在信息技术应用和手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业各项经营活动。近年来，市局(公司)在企业质量管理制度化、网络营销新模式建设、信息系统升级等方面投入近1500万元，新建了客户服务中心、电话呼叫中心、电话订货系统、物流中心。在企业信息化建设方面，建立了* *烟草广域网、企业信息中心和信息管理系统。在内部管理方面，开发应用了信息管理系统。在企业外部信息应用方面，完善了电话营销管理系统、专卖管理信息系统和客户管理信息系统。目前，全市烟草系统基本实现了企业管理信息化。

市局(公司)深入开展服务质量管理，不仅大大提高了广大零售商的满意度，也促进了企业经济效益的稳定增长。今年1-10月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。

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近年来，模范百强县烟草专卖局(营销部)充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真贯彻“与顾客共创成功”的服务理念，把追求顾客满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进了客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。2005年1-11月，系统外销售卷烟19998箱，销售额15247万元，比13305万元增长14.5%。实现税收利润2923万元，较2071万元增长41%，完成利润2231万元，较1699万元增长31.3%。

着力打造高效服务平台。

围绕高效运营的目标，他们着力加强专卖营销网络的建设，努力提供优质服务的平台。在城乡设立5个专卖稽查中队，26名执法人员，积极履行市场管理、监督和服务职能，打击非法卷烟经营活动，保护合法经营，为卷烟零售企业创造良好的经营环境。在营销网络建设上，他们按照市局营销主阵地建设的要求，实施了电话订购、最全面的范文参考写作网站电子化结算、集中配送和现代物流运作模式。设立客户服务中心和卷烟配送中心，配备配送人员26名，客户经理15名，理货人员6名，* * *为全县卷烟零售商提供走访销售和配送服务。今年来。两次整合走访销售配送和市场考察线路，优化人员，提高服务效率。

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